美國餐飲外送平台DoorDash(DASH)執行長徐迅（Tony Xu）近期受訪時表示，相較於簡短的客訴，他更偏好收到來自客戶與外送員長達兩千字的反饋信件。他認為這些詳細的長信中蘊含著極具價值的資訊，能幫助公司更深入地了解外送系統中潛藏的問題。簡短的訊息通常只反映公司已知的狀況，缺乏新的細節，但長篇大論卻能還原事件的完整經過，甚至包含現實世界中突發的物理狀況。

親自追蹤訂單揪出系統盲點

面對這些巨細靡遺的抱怨信，徐迅將其視為系統除錯的重要過程。他會親自使用公司內部的工具，一步步追蹤出問題的訂單軌跡，找出物流演算法失效的真正原因。有時候，他甚至會親自打電話或寫信給外送員與顧客，進一步釐清事發經過，從中挖掘出能夠改善營運效率的關鍵洞察，將危機化為轉機。

沉默才是扼殺企業營運的隱形殺手

儘管這些長信往往充斥著負面情緒與抱怨，徐迅依然堅持逐字閱讀，因為他認為使用者願意花時間點出問題，對企業來說就是一種無形的資產。他強調，比起客訴，市場的「沉默」才是扼殺一家公司最可怕的殺手。許多送餐過程中的實體障礙，例如找不到大樓入口、漏送餐點或建築物內的延遲，往往難以單純透過數據儀表板察覺，必須仰賴這些非結構化的反饋才能對症下藥。

積極拓展版圖的外送巨頭

DoorDash(DASH)成立於2013年，總部位於舊金山，為美國線上美食與生鮮外送聚合平台領導品牌。透過其應用程式，消費者能輕鬆訂購合作商家的餐點並由外送員完成配送，服務範圍更跨足雜貨、零售與寵物用品。昨日DoorDash(DASH)收盤價為169.33美元，下跌2.64美元，跌幅1.54%，成交量達3,864,162股，較前一日增加11.36%。

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